Mən İrina Maltseva, Fast Casual və Take Away formatında çalışan «Суши Мастер» beynəlxalq restoranlar şəbəkəsinin Rusiya üzrə baş direktoruyam.

Bu gün «Суши Мастер» brendi altında dünyanın 11 ölkəsində 316-dan çox nöqtə açılmışdır, onlardan 92-i franşıza üzərindən işləyir. Ən böyük franşıza tərəfdaşının 23 restoranı mövcuddur. Bizim biznesə ümumi əməkdaş sayı 5000 nəfərə yaxın olan bir çox şirkət cəlb olunub, onların hamısını eyni prinsiplər birləşdirir: miqyaslanma, uzaqdan işləmə, desentralizasiya, menecmentin yüksək effektivliyi, sonsuz inkişaf. 2019-cu ildə «Суши Мастер» brendi altında ümumi satış həcmi 3.3 milyard rubldan artıq olub. Rusiyada aylıq françayzi dövriyyəsi 420 milyon rubl təşkil edir.

Brendin tarixi onun yaradıcısı Aleksey Pavlovun 2013-cü ildə Rusiyanın Tümen şəhərində ilk restoranı açmaqla başlayır. Qeyd edilməlidir ki, əvvəlcə Aleksey yüksək alıcılıq qabiliyyəti olan Surqut şəhərində iş qurmağı planlaşdırdığı halda, yolda gecələməyə dayandığı Tümen şəhəri o qədər diqqətini çəkir ki, bir neçə həftə sonra orada ilk restoran açılır və fəaliyyətin ilk ilində restoranların sayı 14-dək artır. Bir qədər sonra Aleksey layihəyə inanaraq onun investoru və ortaq sahibinə çevrilən Aleks Yanovski ilə tanış olur, Aleks dünya üzrə miqyaslanma fikirini irəli sürür.

Odisseya 2030

Bu gün qarşımızda çox ambisiyalı məqsədimiz var - 2030-cu ilədək 1 milyard ABŞ dolları həcmində kapitallaşmaya malik olan Suşi çatdırılma sahəsində dünyanın birincisinə çevrilmək və bunun üçün şəbəkənin restoran sayını 30 minə çatdırmaq. Sistemli şəkildə bu istiqamətdə irəliləyirik və bu yolda bir neçə əlamətdar hadisəni vurğulamaq istərdim.

2017-ci ilin payızında yüzüncü restoranın açılışı oldu. Bu miqyasa nail olmaq üçün şirkətin strukturunu təmamilə dəyişmək və iş görülmə prosesilərinə yenidən baxılması tələb olunurdu. Bizim mərkəzi ofisimiz yarandı, şöbələr formalaşdı və ən əsası bütün biznes proseslər rəqəmsallaşdırıldı. Yüksək rəqabətli bazarda fəaliyyət göstərdikdə biz özümüzə dayanmağı icazə verə bilmərik. Bizim tərəfdaşlarımız artıq bazar formalaşmış şəhərlərdə restoran açdıqda, məqsədləri bazar payının 25%-i tutmaq olur. Əsas diqqət əhalisi 60 min adamdan başlayan şəhərlərə yönləndirilib.

Pandemiyaya qarşı immunitet

Coğrafi olaraq bölüşdürülmüş bir komandamız olduğuna görə pandemiyanın mənfi təsirini hiss etmədik. Üstəlik, sırf ofisə bağlı olmadığımız və əvvəlcə çatdırılma ilə məşğul olduğumuz üçün işimiz inkişaf etməyə davam etdi. Məsələn, adətən apreldə bizim satışımızın aşağı düşməsini, aprel ayında ənənəvi olaraq mart ayı ilə müqayisədə satışlarda orta hesabla 17% azalma müşahidə etdiyimiz halda bu 2020-ci ildə azalma yalnız 5% müşahidə olundu və bu nəticə 4 ilin ən yaxşı göstəricisidir. Mənfi artımı əsasən brendimizin populyarlaşmağa başladığı şəhərlərdə bu yaxınlarda açılan restoranlar göstərdi. Ancaq əksər hallarda Sushi Master şəbəkəsi davamlılığını sübut etdi və artıq mövsümü nəzərə alaraq əvvəlki illərin orta göstəricilərini uyğun davam edirik.

İT ilə böyümək

Komandamızın digər bir xüsusiyyəti də prosesə yox, nəticəyə fokuslanmaqdır. Buna ən qısa zamanda nail olmaq üçün müxtəlif İT alətlərindən istifadə edirik. Bulud əsaslı həllərin istifadəsində inkişaf etmiş bir mədəniyyətimiz var. Daxili korporativ rabitə təmin etmək üçün Microsoft Teams, SharePoint, Stream video yayım xidmətini istifadə edirik. İT mütəxəssislərimizin məlumatına əsasən gün ərzində bizim əməkdaşlar ortalama 11 min mesaj və iclaslarda 90 saat video görüntü generasiya edirlər.

Biznes böyüyür və şirkətin cari vəzifələrini yerinə yetirmək üçün asanlıqla miqyaslaşdırmaya imkan yaradan İT infrastrukturuna ehtiyacımız var. Hal-hazırda K2 Cloud biznes proseslərinin idarə edilməsi sistemini tətbiq edirik. Layihənin başlanğıc mərhələsində olmasına baxmayaraq, artıq müsbət nəticələr var. BPM platforması, bizə prinsipial olaraq yeni bir idarəetmə və avtomatlaşdırma səviyyəsinə çatmağa imkan verir. Məsələn, prosesi axın sxeminə yığaraq hər hansı bir sənədin keçidi və təsdiqlənməsinin bütün mərhələlərini asanlıqla izləyə bilirik.

Bütün proseslərin şəffaf olmasına görə onları idarə etmək çox asandır və bu birbaşa məhsuldarlığa təsir göstərir. Belə bir şəraitdə işləyə bilməyən və ya işləmək istəməyənlər şirkətdə qalmırlar. Eyni zamanda, aktiv və nəticə yönümlü işçiləri müəyyənləşdirmək daha da asanlaşır. Menecerlər üçün karyera pilləsində kadrları təşviq etmək və yüksəltmək üçün bir sistem qurmaq daha asandır.

Bu cür vasitələrin istifadəsi işimizin ideologiyasına tam cavab verir, şirkətdə hər kəs nəticə yönümlü olduğu halda heç kim şəffaflıqdan qorxmur.

Güc mərkəzi

Əvvəlcə qeyd edildiyi kimi, biznesin inkişafı üçün şirkətlər cəlb olunub onlar marketinq, IT, mühasibatlıq, hüquqi dəstək və s. funksiyaların icrası ilə məşğul olurlar. Amma hamımızı ümumi prinsiplər birləşdirir. Bu, Mango Office ilə birlikdə inkişaf etdirdiyimiz çağrı mərkəzinədə tamamilə aiddir. Dörd il əvvəl, əsas biznes proseslərini rəqəmsallaşdırdıqdan və distant çağrı mərkəzi ilə uzaqdan işə keçdiyimiz zaman bu şirkətlə işləməyə başladıq. Operatorlarının səmərəliliyi digər şöbələrin nümayəndələrindən tamamilə fərqli bir şəkildə qiymətləndirilir. Məsələn, Mango Office analitikasında zəng mərkəzi operatorlarının keyfiyyətini aşağıdakı göstəricilərlə ölçməyə imkan verən məlumatlar var: bir işçi işə nə vaxt başladı, xəttə nə qədər vaxt sərf etdi, orta zəng müddəti, qəbul edilmiş və buraxılmış zənglərin sayının nisbəti. Operatorlar və marketoloqlar amoCRM ilə işləyirlər, hansı ki öz növbəsində Mango Office ilə inteqrasiya edilibdir. İnteqrasiya sayəsində zəng emalı yaxşılaşır, zənglər və marketinq kanalları haqqında məlumatları Mango Office-dən amoCRM-ə ötürmək mümkün olur. Bundan əlavə, artıq işçilər birbaşa amoCRM-dən bulud ATS və əlaqə mərkəzi xidmətlərindən istifadə edə bilərlər.

İşimizin böyümə sürətini və xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq müştərimizlə ünsiyyət itirilməsi yolverilməzdir, bu həmçinin pik günlərdə olduqca vacibdir. Bundan əlavə, digər satış kanallarının bir müddət sıradan çıxması və müştərilərlə bütün qarşılıqlı əlaqələrin çağrı mərkəzi tərəfindən həyata keçirildiyi hallar olub. Belə vəziyyətlərdə davamlı qalmağımıza kömək edən bu tərəfdaşlardır. Rəqəmsallaşmanın ümumi səviyyəsinin daim artmasına və müştərilərimizin sifariş vermək üçün getdikcə veb saytdan və ya tətbiqdən istifadə etməsinə baxmayaraq, çağrı mərkəzindən imtina etməyəcəyik. Üstəlik, indi ümumi satış strukturunda zəng mərkəzinin payı 30 %-a qədərdir, operatorun iştirak etdiyi sifarişlərin payı isə 50-60%-ə çatır. Bundan əlavə, mübahisələrin həllində zəng mərkəzi əsas rol oynayır. Xidmət funksiyasının tamamilə operatorların çiyinlərinə düşdüyünü deyə bilərik.

Eyni zamanda, bir İT holdinq olaraq səsli rabitənin rəqəmsallaşdırılmasında maraqlıyıq. Artıq müştərilər üçün səsli naviqasiya kimi vasitələrdən aktiv şəkildə istifadə edirik. Bundan əlavə, çatdırıldıqdan sonra xidmət keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün səsli robotdan istifadə edirik. Hal hazırda söhbətin tonunu təhlil etmək üçün sistemin hazırlanması üzərində işləyirik, bu da operatorla müştəri arasındakı söhbəti nəzarətçinin dinləməsinə ehtiyac olmadan qiymətləndirməyə imkan verəcəkdir. Bu sistem operatorun müəyyən danışıq skriptinə əməl edib-etmədiyini izləməyi də mümkün edir.

Rəqəmsal sabah

Bu gün hər kəs rəqəmsallaşmadan danışır, hər kəs bu anlayışa özünə aid bir şey qoyur. Bizim üçün rəqəmsallaşma rəqəmsal texnologiyaların və alətlərin bir şirkətin gündəlik işinə nə qədər təsir etdiyidir. Bu baxımdan, «Суши Мастер» şübhəsiz ki, rəqəmsal biznesdir. Foodtech-dən geniş mənada danışırıqsa, deməli söhbət bizim üçün ilk növbədə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə rahatlığından gedir. Burada iki əsas səy sahəsini görürük. Birincisi, düşüncə sürətində iş görməkdir. Mümkün qədər az vaxt çərçivəsində alıcı üçün hər hansı rahat bir şəkildə ünsiyyətdən sifariş verməyə keçməlidir. İkinci əsas prinsip davamlı inkişafdır. Sistemli şəkildə bunun üzərində işləyirik və bunun üçün bütün mövcud texnologiyalardan və vasitələrdən istifadə etməyə hazırıq. Suşi hazırlamaq üçün məhsulların keyfiyyətini birləşdirməyə imkan verən və pilotsuz təyyarələrdən istifadə edərək sifarişlərin çatdırılmasını avtomatlaşdıran robotların perspektivli istifadəsini görürük. Suşinin hazırlanması üçün robotların istifadəsini perspektivli olduğunu görürük, bu məhsulların keyfiyyətini standartlaşdırmağa imkan yaradacaq. Həmçinin dron istifadə edərək sifarişlərin çatdırılmasının avtomatlaşdırılması olduqca perspektivli görsənir. Bu sahədəki yenilikləri izləyirik və onları sınamağa hazırıq.