Çağrı Mərkəzinin proqram xüsusiyyətləri (zənglərin yönləndirilməsi, İVR menyunun olması və s. bu kimi xüsusiyyətlər) orta iş müddətini azaldır, zəng edən abonentlərə isə tez bir zamanda kömək edir. 

Şirkətlər gözləmə müddətini azaltmaq, operatorlara ard-ard transfer olunan zənglərin qarşısını almaq və müştəri təcrübəsinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün bir neçə fərqli zəng yönləndirmə strategiyasından istifadə edirlər. 

Bəs zəng yönləndirmə nədir, necə işləyir və necə yerləşdirilir?
Zəngin yönləndirilməsi – gələn zənglərin növbəyə qoyulması və öncədən müəyyən edilmiş qayda və meyarlara əsasən şöbələr üzrə paylanması prosesidir.Zəngin yönləndirilməsi həmçinin Avtomatik Zəng Paylama Sistemi kimi də tanınır.
Düzgün qurulmuş zəng yönləndirməsi zəng edən abonenti xəttdə gözlətməmiş birbaşa digər telefon xəttinə bağlayır.

Zəngin yönləndirilməsi necə işləyir?
Zəngin yönləndirilməsi İVR sistemlə qarşılıqlı əlaqə formasında işləyir. Zəngin yönləndirilməsi prosesi 3 mərhələdən ibarətdir. 

1-ci mərhələdə müştəri əvvəlcədən qeyd edilmiş sualları səsli və ya yığım panelindən istifadə edərək cavablandırır. Məsələn, müştəri zəng edir   və İVR sistem ona Hesablama şöbəsinə keçmək üçün 2 düyməsini sıxmaq göstərişini verir. Abonoment 2 düyməsinə klikləyəndə və ya 2-ni səsləndirdikdə sistemə çağırılan şəxs kimi daxil olur. 

Zəngin yönləndirilməsi sistemi növbəti mərhələyə keçmək üçün daxil edilmiş məlumatlardan istifadə edir. Bu mərhələdə telefon sistemi zəngləri İVR menyuya əsasən düzgün yönləndirmək üçün avtomatik zəng paylayıcılarından istifadə edir.

Həmin zənglər növbəti final mərhələyə - yəni zənglərin yönləndirilməsi mərhələsinə keçənə qədər gözlədilir. 

Burada zənglər öncədən təyin edilmiş qaydalara və CRM sistemdə saxlanılan müştəri məlumatlarına əsasən yönləndirilir. Bu halda zəng edən abunəçi öz sorğusu üzrə müvafiq operatora yönləndiriləcək.

Zəng yönləndirmənin müxtəlif tipləri
 Yönləndirmə strategiyaları zənglərin daha yaxşı səviyyədə, təyin edilmiş qaydalar çərçivəsində paylanması üçün öncədən seçilmiş meyarlardır.Yönləndirmə strategiyaları zəngləri birbaşa yönləndirmədən şöbələr, agentliklər arasında paylamaq üçün daha effektiv həll yolu kimi hazırlanmışdır. 
 Zəngin birbaşa yönləndirilməsi düzgün şəkildə istifadə edildikdə faydalı ola bilər, çünki müxtəlif və çoxsaylı telefon nömrələri müştəriləri çaşdırır, gözləmə müddətini artırır və müştərilərin zəng mərkəzindən imtina etməsinə səbəb olur. Xüsusilə orta və böyük müəssisələr üçün bu strategiya effektiv deyil. 

Biliyə əsaslanan yönləndirmə
Bu yönləndirmə - İVR sistemdə təyin edilmiş məlumatlardan istifadə edərək fəaliyyət göstərir. 

Bilik əsaslı yönləndirmə satış mühitində də istifadə olunur. 

Az istifadə olunan yönləndirmə
Bəzən bu yönləndirmə strategiyası gələn zəngləri elə operatora yönləndirir ki, həmin operator gün ərzində ya çox az telefonla danışır, ya da danışma müddəti adətən qısa olur. 
Bu, xüsusilə, müştəri xidmətləri və daha çox dəstək verməklə məşğul olan şöbələr üçün çox faydalıdır. Çünki belə olanda digər operatorların zənglərlə yüklənməsinin qarşısı alınır. 

Round robin yönləndirmə
Bu yönlədirmə gələn dəstək və ya satış zənglərini operatorlar arasında bərabər olaraq bölür. 
Məsələn, A, B və C operatorları var. İlk zəng A operatoruna gəlir. Növbəti zəng B operatoruna, daha sonrakı zəng isə C operatoruna gəlir. Bu isə A operatorunu hər zaman növbədə ilk olmaqdan xilas edir. 
Beləliklə, satış şöbəsində zəngləri daha düzgün şəkildə idarə etmək üçün sistem administratorları biznes VoİP alqoritmi qururlar.

Öncədən proqnozlaşdırıla bilən yönləndirmə
Başqa sözlə Ağıllı yönləndirmə zəng edən şəxsi onunla məşğul ola biləcək ən yaxşı operatora və ya onun özünün seçə biləcəyi operatora yönləndirmək üçün cari və ya keçmiş zəng mərkəzi məlumatlarından istifadə edir.
Bu yönləndirmə strategiyası zəng edən şəxsin hansı kanala üstünlük verməsi, davranışı, müştəri profili və s. kimi faktorları qiymətləndirmək üçün Süni İntellektdən istifadə edir.

Zaman əsaslı yönləndirmə
Bu yönləndirmə strategiyası işçinin zaman aralığına və iş saatına əsasən fəaliyyət göstərir. Əsasən qlobal və coğrafi miqyasda çağrı mərkəzləri arasında olduqca populyardır. Məsələn, operatorunuz günorta saat 2-də məşğuldursa, bu yönləndirmə tipi zənglərin ona gəlməməsini təmin edir. 

Ardıcıl yönləndirmə
Bu yönləndirmə strategiyası müəyyən müddət ərzində zənglərə cavab vermək üçün operatorların təyin edildiyi siyahıya əsasən fəaliyyət göstərir.
Məsələn, A, B və C operatorları var. A operatoru bütün zənglərə cavab verir. B və C operatorlarına zənglər o zaman bağlanır ki, A operatoru məşğul olur və ya özü zəngi yönləndirir. 

VİP yönləndirmə
VİP yönləndirmə sizin ən vacib müştərilərinizi seçir və zəng zamanı onları siyahıda önə atır. 
 

Yönləndirmənin faydaları

• Gözləmə müddətinin qısaldılması 
• Zənglərdən imtina sayının azaldılması
• Daha az səsli mesaj və buraxılmış zəng
• Müştəri məmnuniyyətinin artırılması
• Daha sürətli həll
• İşçilərin iş mühitinin yaxşılaşdırılması
• Satış gəlirlərinin artması
• Operatorlar məşğul olduqda zəngləri ötürmək və yönləndirmək imkanı
• İşçilərin iş yükünün daha balanslı olması
• Xüsusi salamlaşmalar və menyu seçimləri
• Müştərilərin istədiyi operatora qoşula bilməsi
• VİP müştərilərə üstünlük verilməsi

Effektiv zəng yönləndirmə strategiyasının hazırlanmasına aid bir neçə nümunə:

• Yönləndirmə sisteminizin CRM ilə inteqrasiya olunduğundan əmin olun
• Zəng edən şəxsləri gözləmə müddəti haqqında və növbədəki mövqeləri dəyişdiyi zaman məlumatlandırın
• Abonentlərə avtomatik geri zəng seçimi təklif edin
• Abonentlərə istədikləri operatora qoşulmaqda kömək edin
• Müştərilərin operatorlarla ilk dəfədən rahat ünsiyyət qurmaları üçün zəng qrupları yaradın
• Məşğul şöbələr üçün heç bir yerdən asılı olmayan telefon nömrələri yaradın
• Dil seçimi variantları olan yönləndirmə sistemi təqdim edin
• Avtomatik müştəri sorğuları tətbiq edin
• Çağrı mərkəzlərinin həftəlik hesabatlarını yaradın
• Operatorun işini izləmək və təkrarlanan problemləri başa düşmək üçün daim danışıqları yazın və dinləyin
• Operatorların müştərilərlə daha effektiv işləyə bilməsi üçün onlara keçmiş müştərilərin məlumatlarını saxlamağa və həmin məlumatlara istənilən vaxtda daxil olmağa imkan yaradın
    

Təkmilləşdirilmiş yönləndirmə strategiyası müştərilərlə iş təcrübəsini yaxşılaşdırır

Burada qeyd olunan strategiyalar müştərilərə sürətli və keyfiyyətli kömək etmək və operatorların həddən çox yüklənməsinin qarşısını almaq üçün nəzərdə tutulmuşdur.Müştəri rəylərini və əsas göstəriciləri araşdıraraq hansı strategiyanın hansı şöbə üçün əlverişli olduğunu bilmiş olacaqsınız.
Yönləndirmə, eyni vaxtda gələn zənglər, real vaxtda zəng bildirişləri və paylaşılan səsli ismarıclar kimi bir neçə çağrı proseslərini daha yaxşı formada idarə edə bilmək üçün digər çağrı mərkəzlərinin hazırlanmış proqram təminatının xüsusiyyətlərindən faydalana bilərsiniz.