E-commerce-də satışın artımı məqsədilə VirtualATS istifadə etmək
Online mağazalar arasında çox ciddi rəqabət olur, əksəriyyəti 1 il belə işləməmiş qeyri-bərabər döyüşdə uduzur. Çünki düzgün idarəetmə quraraq hər kəs satışı artıra və müştəriləri razı sala bilmir. Lakin hər zaman inkişaf edən bir texnologiya əlinizdədir - bu sadə bir telefondur. Düzgün quraşdırılmış telefon sizin düşündüyünüzdən daha çox iş görməyə malikdir - müştərini qazanır, canlı ünsiyyətə gətirərək daimi müştərilərə çevirir.
Məqalənin məqsədi online mağaza vasitəsilə daha çox satış etmək istəyənlərə VirtualATS xidmətini daha detallı məlumatlar və nümunələr göstərməkdir. Burda əməkdaşların iş məhsuldarlığını yüksəltmək, müraciətlərin sayını artırmaq və müştəriləri məmnun etmək üçün mütəxəssislər tərəfindən telefondan istifadə qaydaları haqqında 3 hissəyə bölünmüş məlumat var.
Əməkdaşların iş məhsuldarlığını yüksəltmək üçün
Əməkdaşlarınızın danışıqlarına nəzarət edin
Müştərilərlə telefon danışıqlarının qeydə alınması onları daha yaxşı başa düşməyə və nəyin dəyişilməli olduğunu anlamağa kömək edir. Danışıqların səs yazıları həmçinin bir çox sirrləri açır - əməkdaşlardan kim işdən yayınır, kim danışıq qaydalarına düzgün riayət etmir, kim isə sadəcə müştərilərə qarşı kobudluq edir. Əməkdaşlarınızın işini təhlil etmək üçün yüzlərlə danışığı dinləmək məcburiyyətində deyilsiniz, bunu həftədə bir neçə saat vaxt ayıraraq da edə bilərsiniz. Səs yazılarının 3-cü üstün cəhəti isə yeni başlayan əməkdaşlara kömək etməsidir - onlara təcrübəli işçilərin danışıqlarını dinlətdirmək kifayətdir.
Müştərilərimizdən biri 8 nəfərlik satış şöbəsi olan sığorta xidmətlərinin satışı şirkətidir, şöbə rəisi əməkdaşlarının müştəriləri ilə söhbətlərini dinləməkdən çəkinirdi. Çünki o artıq dostlaşdığı əməkdaşlarına tam əmin olduğunu iddia edirdi və həmçinin bunu qeyri-etik hesab edirdi, şirkətin direktoru isə satış nəticərindan məmnun deyildi. Direktorun təkidi ilə VirtualATS-ə qoşulduqdan sonra isə, bütün məsələlər aydınlaşdı: 4 menecer işdən çıxarıldı, 2 menecerə bonus verildi, uğurlu satışlarda istifadə olunan danışıq alqoritmləri (satış skriptləri) tərtib olundu. Nəticə olaraq satışlar artdı, müraciət edən müştərilər məmnun qaldı və işi daha keyfiyyətli görən əməkdaşlar qiymətləndirildi.Zəngləri təhlil edin
Ən sadə olan statistik təhlildən başlayın! Günün pik nöqtələrini müəyyən edin, yeni müraciət, buraxılmış zənglər və qeyri iş vaxtı gələn zənglərin sayını bilərək inkişafa gedən yol istiqaməti artıq bəlli olur: İş gününü haçan başlayıb və bitirilməsini, zənglərə cavab verənlərin sayını və əməkdaşlardan kimi cərimə edilməsini dəqiq bilirsiniz.
Müştərilərimizdən biri məişət mallarının satışı ilə məşğul olan kiçik bir mağazanın sahibidir. Öz biznesi ilə paralel digər yerdə 9-dan 6-ya olan qrafiklə işləyərək, şəxsi biznesində hər şeyin qaydasında olduğunu düşünürdü. Günlərin biri o gecə vaxtı ofisə gəlməli olur və mobil telefonlar mütammadi zəng etməsindən şoka düşür. Müştərilər internet vasitəsilə şirkətin məhsulları haqqında 24/7 məlumat əldə edir, hər hansı sualı yarandığı təqdirdə isə zəng edir. Bu hadisədən sonra mobil operatordan aldığı zəng hesabatında bu cür zənglərin sayı yüzlərlə olduğu, lakin əməkdaşların onlara geri zəng etmədiyini aydın olduğunda isə bizim şirkətə müraciət edərək VirtualATS xidmətinə qoşuldu. Artıq onların mağazası heç bir zəngi itirmir, geyri iş saatlarında isə növbə öhdəliyi olan əməkdaşlar zəngləri evdən cavablandırır. Buraxılmış zənglərə isə növbəti iş günü zəng edilir. Nəticədə mağazanın müştəriləri xidmətdən məmnun qaldı, satışların sayı artdı, sahibkar isə öz biznesinə daim nəzarət etmək üçün müasir alət əldə etmiş oldu.CRM-dən istifadə edin
Öz vaxtına qənaət edən və daha keyfiyyətli xidmət istəyən müştəri olaraq sizdən xahiş edirik, bunu edin. Hal-hazırda bazarda müxtəlif bizneslər üçün istifadə olunan bir çox CRM sistemlər mövcuddur. CRM sistemindən istifadə əməkdaşlarınızın iş səmərəliyini artıraraq müştərilərinizi daha məmnun edəcək. Daha sonra isə VirtualATS və CRM sisteminizi inteqrasiya edin. Təsəvvür edin zəng gəldikdə, əməkdaşınızın monitorunda artıq zəng edənin adı və son müraciətləri görsənir, o müştəriyə onun adı ilə müraciət edir, müştərinin suallarına da daha operativ cavab verə bilir.
Müştərilərimizdən biri yemək çatdırılma sahəsində fəaliyyət göstərən restoranlar şəbəkəsidir, VirtualATS-i CRM sistemləri ilə inteqrasiya edərək öz işlərini rahatlaşdırmaqla yanaşı, böyük müştəri rəğbəti qazanıblar. Belə ki, zəng edənə adı ilə müraciət edilir, sifariş verildikdə digər sifarişlərində istədikləri souslar da təklif olunur. Sifariş vermiş müştərilər zəng etdikdə, operator dəstəyi qaldırmamış artıq bilir ki, müştəri kuryerin haçan çatacağını soruşacaq və ya sifarişə düzəliş edəcək.Müraciətlərin sayını artırmaq üçün
Saytınızda geri zəng sifariş düyməsini quraşdırın
Bu imkan insan faktoru olmadan avtomatik şəkildə müştəri ilə əməkdaşınızı əlaqələndirir və müraciət sayını orta hesabla 50%-dək artmasına kömək edir. Siz "30 saniyə ərzində geri zəng" seçimini də istifadə edə bilərsiniz. Həmçinin online-mağazalar üçün ən əlverişli üsul olan "1 zənglə al" seçimidir ki, bununla müştərinin vaxtına qənaət etmiş olacaqsınız.
Təsəvvür edin, potensial müştəriniz 1-ci dəfə zəng vuranda nömrəniz məşğul olur, 2-ci dəfə əməkdaşlarınız naharda olur, 3-cü dəfə isə iş saatı bitmiş ola bilər. Belə hadisələr haqqında adətən heçkəs düşünmür, çünkü təhlil üçün adətən başa çatmış satışlar üzrə məlumatlar istifadə olunur.Əksər hallarda hədiyyə almağı son zamanda yada salırıq və bu anda online mağazalar yardımçı olur. Təsəvvür edin belə hallarda Sizin mağazanız VirtualATS vasitəsilə neçə müştərini məmnun edə bilər, istifadəçi saytınıza daxil olur, istədiyi məhsulu tapır, qaydaları oxumaq, çatdırılma ünvanı və ödəniş formalarını doldurmaq yerinə yalnız telefon nömrəsini qeyd edərək geri zəng sifariş edir. Bir neçə saniyə sonra isə onun telefonuna zəng gəlir, Sizin əməkdaş qısa zamanda çatdırılma və ödəniş qaydaları haqqında məlumat təqdim edir, sifarişin çatdırılma ünvanını dəqiqləşdirərək satış həyata keçirir.
Çox kanallı nömrələrdən istifadə edin.
Adətən telefon nömrələri bir kanallı olur, yanı bir nömrə bir aktiv danışıq. Fərdi şəxslər üçün bu həll yetərli olsa da, şirkətlər üçün bu bir çox zəngin itirilməsinə gətirib çıxarır. VirtualATS istifadə etdiyi SIP nömrələr isə belə deyil, bu nömrələr vasitəsilə siz eyni anda istədiyiniz qədər zəng edə və ya qəbul edə bilərsiz, bu sizin satış imkanlarınızı genişləndirərək itirilmiş zəngləri azaldacaq.
Təsəvvür edin, nahar fasiləsində X restoranın tək kanallı nömrəsinə yemək sifarişi üçün zəng edirsiniz cavab olaraq bu nömrənin məşğul olduğunu bildirən qudoklar eşidirsiniz. Pik saatlarında zəng edənlərin çoxluğundan, nömrənin məşğul olmadığı zaman aralığına düşmək olduqca çətindir. Təbii ki, ac insan 10-15 dəqiqə ərzində dayanmadan bu nömrəni təkrar yığmayacaq. Lakin insanlar avtomatik salamlaşan və xəttə gözlətmə zamanı musiqi dinlətdirən restoranlara zəng etdikdə cavablandırılmasını daha təmkinli gözləyir. Bu həmçinin restoranın öz müştərilərinə qarşı qayğı göstərməsinin nümunəsidir.Buraxılmış zəngləri emal edin
Buraxılmış zənglərin emal edilməsi Sizin şirkətin müştərilərə olan münasibətinin ən vacib amilidir. Təcrübə göstərir ki, buraxılmış zənglərlə düzgün iş satışların 20%-30% artmasına gətirib çıxarır. Müştərilərinizi itirməmək üçün şirkətinizdə qızıl qayda qəbul edin: Hər saat tamamında VirtualATS idarəetmə panelində buraxılmış zənglərin siyahısını tərtib edib, geri zənglər edin. Ola bilər ki, zəng edən artıq müraciətinin məqsədini həll etmiş olsun, lakin Sizin şirkətin ona qarşı diqqətini unutmayacaq.
Təsəvvür edin, müştəri çatdırılma şərtlərini dəqiqləşdirmək üçün zəng edir və operatorun cavabını gözləmədən dəstəyi asır. 15-20 dəqiqə sonra isə şirkətin əməkdaşı ona geri zəng edir, zəngini cavablandıra bilmədiyi üçün üzr istəyir, endirimli promokod təqdim edir və sualını cavablandırmağı təklif edir. Düşünün, belə diqqət görən müştəri başqa şirkətdən sifariş etməyi heç ağlından keçirərmi? :)Müştərinin məmnun qalması üçün
Müştəri rəğbətini qazanmaq və onu məmnun etmək üçün yalnız VirtualATS funksiyaları yetərli deyildir. VirtualATS vasitəsilə zəngləri düzgün istifadə edən komanda və əlavə proqram təminatları ilə inteqrasiya edərək müştərilərin məmnunluğunu qazanmaq mümkündür. Bunun üçün bəzi bəzi məsləhətlərlə aşağıda tanış ola bilərsiniz.
Müştəriyə adı ilə müraciət edin
Müştərilərin zənglərini cavablandıran əməkdaş zəng edənin kim olduğunu, şirkətə müraciətlərini və əldə etdiyi məhsullar haqqında bilməsi əla olardı. Bunun üçün VirtualATS-i istifadə etdiyiniz CRM sistemlə inteqrasiya etmək kifayətdir. VirtualATS CRM sistemlə inteqrasiya olduğu təqdirdə, zəng edənin telefon nömrəsini CRM sistemə göndərir, CRM sistem isə onun fərdi məlumat kartını ekranda çıxarır. Yeni müştəri zəng etdikdə isə, CRM onun ad soyadını və digər məlumatlarını əlavə etməyi təklif edir. Gələn dəfə həmin müştəri zəng etdikdə işçi zəng edən haqda bütün məlumatları görür və dəstəyi götürərkən müştərini adı ilə çağırır.
VirtualATS istifadə edən su satışı ilə məşğul olan şirkət müştərilərin bütün müraciətlərini və alışlarını CRM-də qeyd edir. Şirkətə zəng daxil olduqda zəng edənə adı ilə müraciət olunur. Həmçinin 1 həftədən çox su sifarişi etməyən müştərilərə zəng edilir, onların adətən istifadə etdiyi həcmdə su təklif olunur.Avtomatik səsli salamlaşmadan (IVR) istifadə edin
Telefon dəstəyini qaldırmadan belə zəng edənə düzgün nömrəni yığdığını və onun zəngi dəyərli olduğu haqqında məlumat verə bilərsiniz. Operatorlar məşğuldursa, sistem zəng edəni xəttdə gözləməyi xahiş edəcək, mütamadi olaraq növbə sırasını və təqribi cavablandırma zamanını bildirəcək. Əgər müştəri qeyri iş vaxtı zəng edibsə bununla bağlı səsli mesaj səsləndiriləcək və növbəti iş saatları ərzində müştəriyə geri zəng ediləcəyini bildirəcək.
Zəng edən nömrələrə uyğun personal menecerlər təyin edin
Bu funksiyanı istifadə etməklə daimi müştəridən gələn zəng dərhal şəxsən onun üçün təyin edilmiş menecerə yönləndirilir. Bu müştəriyə qarşı xüsusi diqqət və hər iki tərəfin vaxtına qənaət edir.
Nümunə olaraq, korporativ müştərilər özlərinə qarşı xüsusi yanaşma tələb edir, onlar növbədə gözləmək və yaxud adi qaydalar çərçivəsində ödəniş və sifariş etmirlər. Bu tip müştərinin zəng etdiyində birbaşa korporativ müştərilərlə iş şöbəsinə və yaxud personal menecerinə yönləndirərək xidməti daha yüksək səviyyəyə qaldıra bilərsiz.Bu gündən etibarən VirtualATS-in istifadəsində bu məsləhətləri dəyərləndirərək daha yaxşı və daha çox satış edə bilərsiniz.
Hüseyn Hüseynzadə
1989-cu ildə Bakı şəhərində anadan olub. Nijni Novqorod Dövlət Universitetinin beynəlxalq münasibətlər fakultəsində ictimaiyyətlə əlaqələr ixtisası üzrə ali təhsil alıb. KATV1 kabel televiziya operatorunda mətbuat katibi və biznesin inkişafı şöbəsinin rəisi, Myvideo.az layihəsinin rəhbəri vəzifəsində işləmişdir. Azerizone şirkətinin təsisçisi və direktorudur.
