CRM müştərilərlə qarışılıqlı əlaqənin idarə edilməsi sistemidir ki, bu da birbaşa biznesin idarə olunmasına təsir edir.  O, “Müştəri mərkəzdədir” prinsipinə əsaslanır. Bütün proseslər ondan asılıdır. CRM ilə işləyərək müştərilərin ehtiyaclarını öyrənərkən öz məhsullarınızı təkmilləşdirirsiniz. Onların hərəkətlərini izləyərək xidmət göstərirsiniz. Müştərilərin diqqətini çəkməyin və onları əldə etməyin yollarını axtarırsınız.  

CRM – bütün mümkün səviyyələrdə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin təmin olunması üçündür. Məqsədi isə təsadüfən gələn müştəriləri daimi müştəriyə çevirməkdir.

Harvard Business Review tərəfindən araşdırmalara görə yeni müştərini cəlb etmək əvvəlki müştərini saxlamaqdan olduqca baha başa gəlir. Müştərini saxlama göstəricisini 5% artmış hesab etsək, bu mənfəətin 25-75% artması deməkdir. Beləliklə, müştəriləri saxlamaq şirkətin əsas vəzifələrindən birinə çevrilir.

CRM və ənənəvi yanaşma

CRM bəzən “birdəfəlik işləmə” yanaşması ilə ziddiyyət təşkil edə bilər. Siz müştəri ilə yalnız sifariş zamanı qarşılıqlı əlaqədə olursunuz. Onu itirdiyiniz zaman sadəcə göz önundən itir və siz onu unudursunuz. Onun qayıdıb qayıtmayacağını düşünmürsünüz. Sadəcə statistikanı izləyib satışınızı həyata keçirirsiniz.

Belə bir yanaşmanın mənfi cəhəti göz önündədir. Siz nə baş verdiyini anlamırsınız. Satışın artdığı və azaldığı zamanlarda bunun səbəbi sizə aydın olmur. Belə olduğu halda müəyyən tədbirlər görə bilərsiniz, ancaq müştərilərin həqiqətən nədən narazı olduqları haqda bir fikriniz olmadığı üçün yalnız öz düşüncələrinizlə hərəkət edəcəksiniz.

Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin idarəolunması sizi daim məlumatlandırır. Onun mahiyyəti ondan ibarətdir ki, siz müştərilərlə istənilən məsafədə sıx əlaqədə olursunuz. Müştəri maraqlanıb əlaqə saxlayanda artıq sizin üçün əhəmiyyətli olur. Hal-hazırda məhsul almasa belə nə vaxtsa sizə geri qayıda bilər. Bunu bildikdən sonra artıq növbəti mərhələ üçün nə edəcəyinizi planlaşdıra bilərsiniz.

Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin idarə edilməsi CRM marketinq metodundan istifadə etməyə imkan verir. Onun məqsədi maksimum fərdi təkliflər yaratmaqdır. Bu yalnız müştərilər haqqında məqsədyönlü məlumat toplayıb satışa qədər və satışdan sonra da onunla işləyərkən mümkündür. Hər bir müştəriyə fərdi diqqət yetirməklə siz auditoriyanı daha yaxşı öyrənəcəksiniz və nəyi təklif edəcəyinizi müəyyənləşdirəcəksiniz.

CRM-ə hansı biznes prosesiləri aiddir?

CRM müştərilərin cəlb olunması, saxlanması və onlara göstərilən xidmət proseslərinin məcmusu kimi başa düşülə bilər. CRM sistemləri isə bu proseslərin avtomatlaşdırılması və idarəolunması üçün bir vasitədir.

CRM-ə aid olan biznes proseslərini(yəni, müştərilərlə əlaqəli bütün prosesləri) marketinq, satış və xidmət olmaqla 3 qrupa bölə bilmək olar.

Marketinq

Bütün biznes prosesləri müştərilərin axtarışı və cəlb olunması ilə bağlıdır. CRM marketinqdə mövcud və potensial müştərilərin öyrənilməsi vacib məsələlərdən biridir. Bunun üçün maksimum dolğun məlumatlar toplanılır.  Onlar işlənir, qruplara ayrılmaq üçün kateqoriyalara bölünür. Hər bir qrupa müvafiq təkliflər hazırlanır.

Satış

Satış düşündüyünüzdən daha geniş bir anlayışdır. O müştərinin ödəniş üçün pul verdiyi andan deyil, müştərinin şirkətə daxil olduğu andan başlayır. Buraya potensial müştərinin alıcıya çevrilməsi prosesini aid etmək olar. Bunun üçün satış modelləri qurulur, təkrar və böyük satışlar üçün strategiyalar hazırlanır.

Xidmət

Bu proses satışdan sonrakı xidmətlə əlaqəlidir. Onlar müştərilərdə yaranan sualları həll etmək və razılaşmadan sonra dəstək olmaq üçün lazımdır. Satış sonrası xidmət prosesləri müştəriləri   itirməmək üçün son dərəcə vacibdir.

CRM necə idarə olunur?

CRM-ə məxsus proseslər çoxsaylıdır və bir-biri ilə sıx bağlıdır. Onlara nəzarət etmək üçün CRM və ya BPM sistemlərindən istifadə etmək məqsədəuyğundur. 

Lakin burada belə bir problem mövcuddur - bazarda sadələşdirilmiş, təkcə müştərilərin sövdələşməsi və hesabını aparmaq kimi məhdud imkanlara malik çoxlu CRM sistemləri var. Belə sistemlərdən istifadə edərək rəhbərlər sadə bir vasitə tapdıqlarını düşünürlər. Çünki belə sistemlərin üzərində işləməyə ehtiyac olmur. Halbuki, bu “sadə” sistemdən istifadə edərək  müştərilərin konversiyasına və çıxış əmsalına birbaşa təsir edən mühüm funksiyalardan imtina etmiş olurlar.  

Bir neçə nümunə:

• Şirkət əməliyyatların uçotunu apara bilər, lakin liderlərin generasiyası üçün CRM marketinq üsullarından istifadə edə bilməz;
• Müştərilərin uçotunu apara bilər, lakin onların etimadını artırmağa yönələn imkanlardan yararlana bilməz;
• Zəmanətlə bağlı proseslərin nizama salınmamasına görə müştəriləri itirə bilər;
• Rədd cavabları ilə düzgün işləyə bilməz.

Siyahını uzatmaq mümkündür.

Başa düşmək lazımdır ki, rəqabətin günü-gündən artdığı bu dünyada müştəriyönümlü olmaq təkcə uğurlu olmaq demək deyil, həmçinin sağ qalmaq üçün əsas meyarlardan biridir. Buna görə də şirkətlər daha sağlam düşünməlidir. CRM sistemi almaq o demək deyil ki, satış dərhal artacaq. Sistem yalnız işlənmiş strategiya çərçivəsində maksimum nəticələr əldə edə bilər.